不良的电话处理可能意味着数百万的销售错过

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一项新的研究发现,客户服务代表,尤其是轮胎零售商的客户服务代表,没有预约或销售产品中的三分之一。即使在电话中呼叫者表示他们想购买或要预约之后,情况也是如此。

对话分析公司Marchex进行的这项研究分析了整个美国售后汽车服务中心的870万个入站呼叫,发现所有与商店的呼叫中有13%根本没有联系。研究表明,那是因为等待时间或 语音邮件被遗弃 。或者,发生失败的连接仅仅是因为企业没有接听电话。

Marchex汽车业务负责人Matt Muilenburg在新闻稿中说: 这些数据使汽车服务店,尤其是那些提供轮胎的服务店,能够通过仅了解如何在旅程中的每个接触点与客户交流来提高销量。

他继续说: 不接电话或经常说 不 对企业不利。 该报告指出,这些电话失败给品牌商带来了数百万美元的机会,这些品牌可以通过电话创造更好的客户体验。那么商店如何改善呼叫处理并增加收入呢?该报告提供了三个步骤:

数量:通过采取诸如在高峰时间接听电话,避免将呼叫者置于保持状态以及避免将呼叫者发送到语音邮件之类的步骤来修复效率低下的流程。

质量:确保每次互动都为呼叫者提供积极的体验。了解您的库存,并准备为约会或产品提供其他选择。 对话:索取呼叫者的姓名并使用它,然后提出很多问题。

根据该报告,人们将汽车保管更长的时间或转向二手车市场以满足其需求的趋势意味着 售后零售商和服务提供商应该看涨 。

Marchex Institute分析师审查了11个主要售后品牌的对话数据。他们发现,对汽车服务店的所有致电中,有54%来自希望专门预约或购买产品的消费者。

根据该报告,由于呼叫处理不善,商店每年平均在桌子上每个位置留下108,000美元的收入。这项研究表明,为了产生收入并改善客户体验,了解商店如何处理潜在客户的电话很重要。数据还显示,有68%的首次致电者未联系到业务的呼叫者不会回电。

Marchex写道: 行业竞争非常激烈,如果潜在客户在第一次尝试中没有得到想要的东西,他们就会迅速采取行动。 在超过30%的以研究结果为负面结果的电话中,顾客正在致电轮胎。Marchex将轮胎称为售后市场中价值最高的机会之一。

当没有可用的预约时间或库存不足时,客户经常在这些电话中听到 不 一词。

穆伦堡说: 数据表明,通过优化电话业务,在不断发展的行业中有可能获得数百万美元的收益。

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